咸阳市烟草专卖局（分公司） 党委书记 局长 经理 李振海

当前，我国烟草行业进入了新的发展阶段，面对市场日益激烈的竞争挑战，烟草商业企业如何进一步统一职工思想，凝聚前进力量，挖掘发展潜力，是应首先予以研究、探索和解决的任务。笔者以为，我们要深入贯彻"三个代表"重要思想，塑造先进性的企业文化，建设诚信的职工队伍，充分激发职工"诚信、爱岗、敬业、奉献"的责任意识和大局意识，树立起"规范有序、服务至上"的长远发展观念，营造出充满活力的内外工作秩序，才能增强企业的核心竞争力，赢得未来市场激烈竞争中的主动权、控制权。一、 塑造学习文化，打造学习型员工

    员工诚信观念的养成基于自身素质的提高。多年来。烟草商业员工队伍由于计划管理，流动性小，管理粗放，竞争意识弱，已明显出现队伍建设大大落后于事业发展的问题。因此，只有塑造学习文化，营造浓郁的学习环境，改变队伍素质落后的面貌，才能在根本上树立起职工对内对外的诚信形象。

    要围绕创建学习型企业，大兴学习之风，培养学习型的员工。要使全员树立学习的"速度"意识。未来企业的竞争，是看谁学习得更快；树立"终身学习"的观念。实现学习与工作的完美融合；树立可持续发展的观念。用联系的、发展的、辨证的眼光看待学习。不重学历重能力，不重文凭重水平，不重过去重发展；树立新教育理念。学习的核心趋向于掌握学习和知识的方法，增强自我发展和自主创新的能力；要树立"团队学习"的观念。在学习中不断迸发工作的积极性、主动性、创造性和追求卓越的本性。其次，要以《公民道德建设实施纲要》为总揽，深入开展"三德"（社会公德、职业道德、家庭美德）、"三观"（世界观、人生观、价值观）、"三义"（爱国主义、社会主义、集体主义）、"五爱"（爱祖国、爱人民、爱社会、爱科学、爱劳动）的基础素质教育活动。同时，组织职工在重要节日联欢，与工业企业、"两烟"户联欢，举办职工运动会、辩论赛等，寓教于乐，掀起职工学新知识、新技能的高潮，不断启迪新智慧，焕发新思维，凝练新观点，铸造新文化，给烟草商业企业发展赋予更多新鲜的"血液"和动力。要围绕诚信建设，开展教育活动，完善内管机制。烟草职工要以"说诚信烟草话，办诚信烟草事，做诚信烟草人，创诚信烟草名牌"而自勉，围绕"诚信"开展大讨论，开展诚信警示教育；进行公民道德和诚信建设的知识竞赛、辩论比赛等活动；组织"我诚信、我光荣"、"访销送货看服务、专卖稽查看文明、烟叶收购看廉洁"等竞赛活动。在此基础上加强内部信用管理，建立信用责任制度、信用管理制度和奖惩约束机制，建立企业和个人信用档案和以满意度为指标的诚信等级评估考核体系，定期征求员工、烟农、零售户、工业企业、消费者和社会各方面，对企业诚信建设的意见和建议，并与相关人员的岗位轮换、职务升降、薪酬加减、进退去留直接挂钩，在行业内营造说老实话、办老实事、做老实人的氛围，努力打造"诚信烟草"。要不断加强全员的学习行为管理。要严格各个岗位的学习规定，"一把手"要亲自抓检查、强督查。实行个人学习操行管理制度，定期进行个人学习操行评价，按照"自我评定+员工测评+领导评定"的方法，排出员工学习操行顺序。表彰奖励优秀员工，树立系统"学习员工标兵"的典型。对思想、工作落后的员工，要在工资、岗位上调整。通过严格管理，强力打造出一支勤于学习、敏于思考、善于进取的一流烟草员工队伍。二、 塑造服务文化，打造服务型员工

    强化服务是队伍诚信建设的基础工程。服务就是市场，服务就是效益，服务就是实力，服务就是未来。服务文化是企业文化的重心，当服务的声誉逐渐积累成商业企业的主要资产之一时，队伍的诚信形象才显得名副其实。

    要充分发挥党团工青妇的作用促服务观念形成。开展"创佳评差"、"党员示范岗"、"巾帼立功标兵"和"青年文明号"等创建活动，把企业努力建设成为服务质量高、社会形象佳、群众反响好的"文明窗口"。使每个职工能把服务体现在岗位窗口、待人接物、办事等各方面，使服务成为一种"本能反应"，看谁做得好，看谁有创意。

    要制定严格的待人、处事、服务规范，突出强调以"客户"满意为标准，按照下级评上级、基层评机关、客户评员工、社会评烟草的思路，建立服务评价考核办法，月考核，季奖罚，促进服务质量改进。

    要推行首问（办）负责制和服务事故追究制，向社会公开服务承诺，设立"两烟"客户代表接待日，聘请义务监督员，约束员工行为。同时，开展优质服务创新大讨论，实行质量管理体系的贯标认证，高起点提升服务质量。

    要将日常教育、集中培训和典型引路相结合。编写《烟草职工服务培训教材》和《优质服务案例》，对员工分期分批进行客户关系、营销原理、销售技能、规范服务、客户洽谈以及组织行为学、商业心理学等知识的轮训，强化"以诚挚的服务赢得客户，以最佳的效益回报社会"的企业理念。并结合实际地开展一系列优质服务工程。如员工挂钩帮扶特困卷烟零售户或烟叶种植户，定期举办零售户或种烟户座谈会，开展对特困卷烟零售户、种烟户的送温暖活动，为烟厂确定联络服务员。每年组织零售户、种植户代表参观卷烟生产企业或爱国主义教育基地活动等。三、塑造奋斗文化，打造落实型员工

    诚信声誉获得最关键的是要求真务实。而求真务实需要弘扬奋斗的文化，求真理、讲真话，用真心，务实效、办实事、重实绩。只有抓住机遇，真抓实干，迎接挑战，克服困难，才能从胜利走向新的胜利。

    要弘扬干事创业的良好风气。把干事创业。做落实型员工作为激励全系统员工和各级领导奋发向上的主旋律。要在干事创业中培养锻炼干部，发现优秀人才，要把干事创业作为考察识别干部的重要标志和使用干部的重要依据，要把干事创业作为奖励和激励干部职工的重要条件。要坚持以发展论英雄，凭能力上岗位，按实绩选干部。谁能胜任工作就选谁，谁能干好事业就用谁，谁能加快发展就让谁干。让想干事的人有机会，让能干事的人有舞台，让会干事的人有地位，让事干好的人有报答，让优秀人才脱颖而出。要坚持改革和创新。改革是动力，创新是源泉，坚持改革和创新，就能最大限度地挖掘人的潜能和企业潜力，永葆企业的青春和活力。时代在发展，社会在进步。面对瞬息万变的形势和艰苦繁重的任务，要与时俱进，使职工自觉地把改革创新作为一种不懈的追求，始终保持一股闯劲、冲劲、韧劲，不断开拓创新，始终争创一流的工作水平和业绩，在工作中不断有所发明、有所创新、有所前进。要增强团结观念。团结出干劲、出业绩、出干部。职工要在奋斗中切实搞好团结，用发展统揽全局，用事业稳固团结。树立良好的心态，善于用正确的角度去比，热眼看待周围的人和事，凡是不利于团结的话坚决不说，有损于发展的事坚决不做，才能使企业发展获得有源源不断的动力，自身的价值到充分的体现。
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咸阳市烟草专卖局（分公司）